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当今世界民航客货运输服务迅猛发展★★✿，标志着科学技术生产力在民用航空领域的广泛运用★★✿，成为逐步改变与提高人们生活质量的里程碑★★✿。随着人们生活内容的不断丰富★★✿，民航服务把地球上各个地点间的空间与时间距离缩短桂木亚沙美★★✿。
民航服务不同于铁路桂木亚沙美★★✿、公路★★✿、水路的运输服务★★✿，具有高成本★★✿、高风险★★✿、高技能的性质★★✿，安全★★✿、快捷★★✿、舒适是民航服务的基本要求★★✿。其中旅客投诉的内容贯穿民航服务的各个环节链的整个过程★★✿。
近年来★★✿，由于受国内外航空市场激烈竞争的影响★★✿，各航空公司愈来愈感受到在保证安全的前提下★★✿，做好旅客服务工作对于航空公司市场销售和发展至关重要★★✿，相继开发了多种个性化★★✿、亲情化的特色服务项目来满足旅客的需求★★✿，赢得市场份额桂木亚沙美★★✿。
但是★★✿，随着市场的发展★★✿，旅客维权心理意识和人性化服务的要求增强★★✿，航空公司服务管理工作已不仅仅停留在开发几个特色服务上★★✿，而更重要的是突出做好完善现行内部制度管理和服务规范上★★✿，强调在以制度和法律所允许的范畴下★★✿，处理好旅客和航空公司的关系★★✿。
其中最主要的是旅客投诉处理工作愈来愈成为航空公司服务管理的中心环节bifa★★✿，处理的好★★✿，将会给航空公司带来更大的效益桂木亚沙美★★✿，处理不当★★✿，将会给航空公司带来负面影响★★✿，甚至带来难以挽回的损失★★✿。
因此★★✿，研究和探讨旅客投诉规律★★✿、摸索和吸取投诉管理工作中的经验和教训★★✿，应是航空公司当前服务管理工作中一个重要的新课题★★✿。
旅客投诉管理★★✿，又称售后服务投诉管理★★✿，是一项集灵活性和技巧性于一身的敏感性话题★★✿，在当前各航空公司的发展进程中★★✿，尚无特别的借鉴资料和范文★★✿，各航空公司也是以各自的特色开展此项工作的★★✿。
为了完善旅客投诉工作★★✿，化解旅客的不满情绪bifa★★✿，使广大处理投诉的工作者在旅客投诉处理工作中★★✿，减轻劳累★★✿、减少失误★★✿、提高技巧★★✿，增进旅客的理解和信任★★✿，提高处理投诉的灵活性和艺术性★★✿，使航空公司和旅客之间都能建立成为相互信任的亲朋好友的关系★★✿。
是指旅客在与承运方（指航空公司）之间发生的供求关系后★★✿，对承运方所提供的服务感到不满★★✿，通过书信★★✿、电话等方式向承运方有关服务管理部门提出诉说★★✿，并要求予以答复或者请求补偿服务不足的过程★★✿。
根据国家〈公共航空运输服务质量评定〉标准和要求★★✿，在我们的各项实际工作中★★✿，并非全部都能做到十全十美★★✿、处处达标★★✿，由于外部和内部的不利因素的存在★★✿，必然产生旅客的投诉★★✿。
航空公司必须通过旅客投诉★★✿，查找自己在服务过程中的不足环节并且迅速纠正★★✿，只有在整改中不断提高服务质量★★✿，才能在竞争中得到发展★★✿，所以我们必须做好旅客投诉处理工作★★✿，为完善企业健康发展做好决策参谋★★✿。
引起旅客投诉的因素很多★★✿，一般来讲★★✿，航空公司所提供的任何一项服务与旅客的需求不相吻合★★✿、不相适应桂木亚沙美★★✿，甚至发生对立时★★✿，都会引起旅客投诉★★✿。
具体的讲★★✿，主要有无可抗拒的因素★★✿、外部因素★★✿、内部因素★★✿、其它四个方面★★✿，无可抗拒的因素主要指天气★★✿、火灾★★✿、地震等★★✿；外部因素指机场流控★★✿、油料★★✿、空管等★★✿；内部因素指航空公司地面服务★★✿、机械故障★★✿、机组原因等★★✿；其他指旅客★★✿、代理等方面造成的原因★★✿。
旅客可以直接来电★★✿、来信和发邮件★★✿，也可以由飞机航班上转来意见卡以及国内各营业部★★✿、驻外办事处转来★★✿、通过各种上级主管和地方政府管理机构★★✿、新闻媒体等渠道传来对航空公司的投诉★★✿。
答★★✿：飞机客舱设有宽松舒适的服务设施★★✿，空中乘务员应该具备庄重★★✿、秀丽★★✿、甜美★★✿、大方的素质条件★★✿，按照 GB/T18360—2007 中飞机客舱服务规定bifa★★✿，努力做好各项服务工作★★✿，旅客乘飞机的要求就是★★✿：安全快捷bifa★★✿、舒适愉快★★✿、环境优美★★✿、温馨问候★★✿、服务周到★★✿、餐食可口★★✿、音乐顺耳★★✿、有求必应★★✿、有问必答等等★★✿。
但是★★✿，有的航空公司降低了对于空乘人员使用的素质标准★★✿，处于市场经济的成本核算又降低了餐食供应要求★★✿，对于有身份和经常乘座飞机的旅客来说★★✿，他们可以将以前和现在的服务★★✿、各个航空公司之间的服务★★✿、国内与国外的航空公司服务进行对比★★✿，从中都能找出服务不周★★✿、餐食差品种少不可口的理由进行投诉★★✿。
在特色业务服务中例如★★✿：办理会员卡★★✿、特殊旅客服务★★✿、无人陪伴服务行李的看管bifa★★✿、下机时的行李忘丢★★✿、航班的转签事宜等都会因业务不熟和行动的怠慢而引起旅客的投诉★★✿。
除了 对国际★★✿、 国内机场 应该满足 现代民航 客流量必 须具备的公 共设施和 符合GB/T18360—2007 对于服务人员的配备要求外★★✿，各个航空公司的地面服务项目都必须具备★★✿：航班时刻问询系统★★✿；办理登机★★✿、行李托运手续的离港系统★★✿；等待登机和到达已经转签的旅客服务系统★★✿；行李到达领取和转签的服务系统等★★✿。
对于问询的投诉有★★✿：语言冷淡★★✿、问非所答★★✿、业务不熟等★★✿，使旅客感到不受尊重和误导的感觉★★✿；要求对于离港系统的投诉有★★✿：礼貌用语差★★✿，证件不符不告知是旅客出国误事★★✿，难以满足座位★★✿，核对订座有误差而不能成行★★✿，误撕乘机联无法联程转机等★★✿。
对于航班延误的投诉主要是★★✿：航班的准确信息不准确★★✿，不能及时答复和按规定时间供应误餐饮料等的投诉★★✿；对于行李达到发现晚到★★✿、延误航班转签和破损的投诉要求理赔问题比较突出★★✿。（全文未完）必发bifa★★✿。bifa物流行业★★✿，必发★★✿。必发★★✿，bifa必发★★✿。运输服务★★✿。必发bifa官方网站★★✿，
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